Pós Venda: desafios no gerenciamento de prestadores de serviços terceirizados

Resumo

No âmbito organizacional, o pós venda pode ser considerado uma das etapas na busca de fidelização do cliente. Alinhadas às estratégias de seu negócio de forma a gerar foco nas operações cruciais, existem empresas que utilizam a prestação de serviços terceirizados em parte dos seus processos organizacionais permitindo que haja um desprendimento dos itens que não exigem tanto foco na cadeia produtiva. O objetivo dessa pesquisa é investigar os desafios enfrentados por uma grande empresa varejista na sua gestão de pós venda que conta diretamente com prestadores de serviços terceirizados nesse processo. Utilizou-se como metodologia pesquisa qualitativa e quantitativa, pesquisa bibliográfica e exploratória. Os resultados desta pesquisa revelaram que os prestadores de serviços de entrega na empresa varejista, embora obtiveram indicadores consideráveis, ainda estão em geral, abaixo da meta definida pela contratante. Observou-se que mesmo diante de percalços e desafios no vínculo que se estabelece entre pós venda e terceirização, deve-se atentar ao fato de que a terceirização é um processo decisório que deve ser analisado com critérios em termos de competitividade, onde a relação deve produzir ganhos ao contratante e ao contratado.